Katrin Denkewitz

Was macht ihr da?

Alles für die Kunden

Wir haben bei der ING-DiBa viele gute Ideen. Von einer Idee hin zum fertigen Produkt ist es allerdings ein langer Weg. Im Fokus steht, unsere Digitalangebote einfach und nutzerfreundlich zu gestalten. Das erledigen die Kollegen aus Digital Channels.

Das Customer Cockpit der ING-DiBa ist eine Schaltzentrale der Kunden, die sie gern besuchen. Dort können sie schnell und einfach ihre Daten anpassen. Was früher eine typische Verwaltung für Passwort, Dispo und Co. war, ist heute weit mehr als das. Das neu gestaltete Customer Cockpit bietet eine intuitivere und kundenfreundlichere Navigation. Der Servicebereich im Internetbanking fasst alle Produkte und Services übersichtlich zusammen. Die Ansicht ist für unterschiedliche Kanäle optimiert und dadurch für jeden Kanal einsetzbar.

 

Dieser Wandel ist vor allem den Kollegen von Digital Channels zu verdanken. Ihre Mission: Alle Online-Services und -Funktionen nutzerfreundlich gestalten und so für eine gute User Experience sorgen. Drei Kollegen aus Digital Channels erzählen, wie aus Ideen nutzerfreundliche Angebote werden.

Die Anstoßerin

Katrin Denkewitz

 

Am Anfang jeder Entwicklung steht eine gute Idee. Und dafür ist oftmals eine neue Perspektive hilfreich. Diese bringt Agnieszka mit. Sie kam vor eineinhalb Jahren für einen auf drei Jahre befristeten Jobwechsel von der ING in Polen nach Deutschland. Der Gedanke dahinter: „Erfahrungen, Wissen und Ideen austauschen“, sagt Agnieszka. Sie war zuvor bereits fünf Jahre bei der ING in Polen im Einsatz. Die 28-Jährige bringt nicht nur wegen ihres Hintergrunds eine andere Perspektive mit, sie sucht auch täglich den neuen Blick auf die Dinge. Sie durchstöbert Fachartikel rund um Banking und User Experience, schaut sich Feedback vom Kundendialog an und tauscht sich ING-weit mit Kollegen aus.

 

All das macht Agnieszka auf der Suche nach der nächsten Idee, die sie mit ihren Kollegen umsetzen kann. Dabei ist zunächst unerheblich, ob diese sich überhaupt umsetzen lässt. Das Maß aller Dinge ist: ein hoher Nutzen für die Kunden. „Wir begrenzen uns nicht durch Technologie oder Ähnliches“, sagt Agnieszka. Wie aus einer Idee am Ende ein guter digitaler Service für die Kunden wird, zeigt sich im weiteren Projektverlauf.

Die Aufgabenbereiche von Digital Channels

  • Trendanalyse

    Die Kollegen beobachten Märkte, analysieren Trends analysiert und schauen: Hat das Potenzial für die ING-DiBa?

  • Nutzererfahrung

    Das Team achtet bei allen Digitalangeboten der ING-DiBa auf eine nutzerfreundliche Gestaltung.

  • Testmanagement

    Hier wird die Qualität aller Digitalangebote sichergestellt.

  • Mobile Apps

    Online bedeutet zunehmend mobil. Digital Channels achtet darauf, dass jede Entwicklung auch passend für kleine Bildschirme umsetzt.

  • Online-Formulare

    Wer mit Finanzen zu tun hat, muss Formulare ausfüllen – und dies ist meist lästig. Digital Channels sorgt dafür, dass dies möglichst angenehm und einfach von statten geht.

Die Umsetzung findet in zweiwöchigen Sprints statt, nur bei Welcome wird für drei Monate geplant. Neue Anwendungen für Kunden werden in Sprint-Releases oder Business-Releases drei- bis viermal im Jahr umgesetzt. Sprint-Releases eignen sich für einfache Anpassungen oder Extra-Funktionen. So hat Digital Channels den gesamten Online-Auftritt der Bank während mehrerer Sprints responsiv gestaltet, sodass sich die Darstellung jedem Bildschirm anpasst, vom Laptop bis zum Smartphone. Im Drei-Monats-Rhythmus geplante Business-Releases sind bei umfangreicheren Projekten gefragt. Während des ganzen Projekts laufen stets alle Fäden bei Agnieszka zusammen. Sie weiß, wo es Engpässe gibt, wer im Zweifel helfen kann und wo es Besonderheiten zu beachten gilt. So leistet Agnieszka ihren Beitrag zum Erfolg einer Entwicklung.

„Wir wollen Erfahrungen, Wissen und Ideen austauschen.“

Agnieszka, Product Owner

Als Product Owner (PO) stellt Agnieszka dafür das Team zusammen, plant Zeit, Budget und Zuständigkeiten, hat alle wichtigen Aspekte im Blick und koordiniert die Zusammenarbeit mit anderen Einheiten innerhalb der Bank. Jede neue Entwicklung ist schließlich ein Gemeinschaftsprodukt.

Der Denker

Kathrin Denkwitz

Sein Metier sind digitale Services – und dabei geht Björn ganz analog vor. Mit Ledernotizbuch und Stift gießt er als Experte in Sachen User Experience Ideen in ein Konzept. Dabei verfährt der 49-Jährige, der seit einem Jahr bei der ING-DiBa ist, nach einem Grundprinzip: „Ein Objekt muss dem Nutzer direkt sagen: Dafür bin ich da und so bin ich zu handhaben.“ Der gelernte Industriedesigner hat nach dieser Maxime bereits vor 20 Jahren ein Laufrad gebaut: „Der Sattel ist tiefer angebracht als üblich; dadurch liegen die Füße auf dem Boden auf und intuitiv weiß man, was zu tun ist“, sagt Björn.

 

Genauso einfach sollen sich die digitalen Services der ING-DiBa den Nutzern erschließen. Dafür hat die ING weltweit drei Kriterien aufgestellt: Digitalangebote sollen klar und einfach strukturiert sein, weniger ist mehr und die Botschaft ist entscheidend. Nach diesem Anspruch skizziert Björn, wo und wie auf einer Seite Inhalte wie  Buttons, Bilder und Texte platziert werden. Dabei geht er in kleinen Schritten vor, sodass die Struktur immer konkreter wird. Die Zwischenstände stimmt Björn stets mit Kollegen aus anderen Einheiten ab. Das Produkt- und Zielgruppenmanagement etwa hat dabei die Produkte und deren Aspekte im Blick, das Marketing die Tonalität der Texte sowie die markengerechte Darstellung.

„Ein Objekt muss dem Nutzer direkt sagen: Dafür bin ich da und so bin ich zu handhaben.“

Björn, User Experience

gluehbirne

Alles gemerkt?

Die Kollegen aus Digital Channels setzen sich für möglichst nutzerfreundliche Digitalangebote ein. Doch wie war das nochmal genau mit User Experience und Co.? Teste dein Wissen.

Zum Quiz!

Am wichtigsten ist jedoch: Was sagen die Kunden? Das lässt sich in mehreren Tests herausfinden: Versuchspersonen von externen Dienstleistern klicken sich durch Prototypen und geben Feedback. „Wir sind die Anwälte der Kunden“, sagt Björn. Wenn alle Beteiligten mit dem Konzept zufrieden sind, gehen Designer an die Gestaltung und schließlich Entwickler an die Programmierung. Fertig ist die Anwendung damit jedoch noch lange nicht. Sie muss erst noch an den Testern vorbei.

Der Testmanager

Kathrin Denkewitz

Er lebt den Traum aller Gadget- und Tech-Fans: Claudiu arbeitet mit einem Arsenal aus 30 Smartphones, Tablets und Smartwatches in nahezu jeder Größe und mit jedem Betriebssystem. Damit prüft der Testmanager die Entwicklungen auf Herz und Nieren. Das ist für ihn Job und Leidenschaft zugleich. Vor 14 Jahren kam er als technischer Support eines IT-Dienstleisters zur ING-DiBa. Seit zwölf Jahren ist er fest angestellt. In dieser Zeit hat er die IT und ihre Prozesse in- und auswendig kennengelernt.

Seit zwei Jahren ist er Testmanager und kennt alle Fallstricke, auf die er bei neuen Entwicklungen achten muss. Typische Testszenarien sind etwa: Funktioniert der Anwendungsfall? Ist es verständlich? Entspricht die Umsetzung den Designvorgaben? Kann der Kunde den Anwendungsfall auf den mobilen Geräten bedienen?

 

Kathrin Denkewiitz

Entdecken Claudiu und seine fünf Kollegen aus dem Testmanagement einen Fehler, melden sie ihn den Entwicklern. In der internen Fehlermeldung halten sie unter anderem den Zeitpunkt des Fehlers und die vorherigen Testschritte fest sowie mit welchem Gerät, Betriebssystem und Browser der Fehler eingetreten ist. Wenn alles behoben ist, sind die Tester noch mal am Zug. Einerseits zur Kontrolle, andererseits kann es sein, dass nun irgendwo ein neuer Fehler auftaucht.

 

„Jede Veränderung hat Auswirkungen auf andere Bereiche“, erklärt Claudiu. „Die Entwickler weisen uns daher darauf hin, was wir uns noch mal genauer ansehen sollten.“ Um auf Nummer sicher zu gehen, prüft Claudiu außerdem stichprobenartig verschiedene Funktionen. Sein Anspruch: „Wir wollen, dass unsere Kunden wiederkommen – nicht unsere Produkte.“

„Wir wollen, dass unsere Kunden wiederkommen – nicht unsere Produkte.“

Claudiu, Testmanagement

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