Von uns für euch

„Wir sind auf einer Reise“

Unsere Wiener Kollegen sind uns einen Schritt voraus und zeigen, wie’s geht: Im August wurden Operations und Customer Service zum Super Circle zusammengefasst und auf agiles Arbeiten umgestellt. Wie läuft’s?

Was ist einer der Vorteile eines globalen Konzerns? Man kann voneinander lernen. Ganz im Sinne der agilen Prinzipien muss nicht immer das Rad neu erfunden werden, wenn es bereits aus anderen ING Units gut funktionierende Beispiele gibt, auf die man aufbauen kann. Das dachte sich auch die ING in Österreich. Nachdem im März die Delivery-Einheiten umgestellt worden waren, holten sie sich Unterstützung in die Praterstraße: ein Expertenteam aus Amsterdam, das das Referenzmodell entworfen hat, und Kollegen von Hyping, einer Einheit, die seit 2016 für das Immobilienkreditgeschäft in den Niederlanden zuständig ist. Das Ziel: die lokalen Gegebenheiten kennenlernen und gemeinsam mit dem lokalen Transitionsteam das Design für Sales & Service ausarbeiten.

Learning by Doing


Am besten lernt man, wenn man es selbst ausprobiert. Deswegen haben die Wiener Kollegen mit dem agilen Arbeiten nicht gewartet, bis sie umgestellt werden, sondern bereits ihre Vorarbeit agil gestaltet. „Schon im März haben wir einen Zeitplan bis zur Umstellung festgelegt, in Sprints gearbeitet, und unseren Fortschritt immer wieder in Retros auf den Prüfstand gestellt. Die wichtigsten Meilensteine haben wir auf unserer Portfolio Wall festgehalten und dadurch Transparenz für alle geschaffen“, berichtet Ionut, der als Agile Coach seine Erfahrungen aus der ersten Phase in die Vorbereitungen für Sales & Service einbringt. Eine wichtige Erkenntnis: „Es muss nicht gleich alles perfekt sein. Wir sind auf einer Reise, die Agilität ist dabei nur der Weg und nicht das Ziel“, sagt Ionut. Im August wurde Sales & Service organisatorisch umgestellt, seitdem schreitet die agile Transformation Schritt für Schritt voran.


Auf der Wand kann jeder einsehen, was die Ziele sind, welche Teilerfolge bereits erreicht wurden oder wo es noch hakt. Und diese Transparenz kommt gut bei den Mitarbeitern an. Die Stand-ups sind offen für alle Mitarbeiter und ihre Fragen.

„Sich darauf einzulassen, ist wichtig. Und viel miteinander zu sprechen. Denn es sitzen alle im selben Boot, auch für die Führungskräfte ist alles neu. “

Ionut, Agile Coach

Kurz und schmerzlos


Während Delivery in Squads, Chaptern und Tribes arbeitet, heißen die neuen Einheiten von Service & Sales Customer Loyalty Team (CLT), Circle und Super Circle. „Im Transition Team haben wir ein Design entworfen, das machbar ist und wenig Kompromisse braucht“, erläutert Roman, der den neuen Super Circle Sales & Service führt. Darin wurden die vorherigen Einheiten Operations und Customer Service zusammengefasst. „Wir hatten einen straffen Zeitplan. Trotzdem war es keine Option, erst später zu starten“, sagt Roman. Phasen der Veränderungen seien herausfordernd, da natürlich gleichzeitig das Tagesgeschäft weiterlaufen muss. Für die rund 60 Mitarbeiter der vorherigen Einheiten Operations und Customer Service wurden Job Talks durchgeführt, um eine bestmögliche Startaufstellung für die CLTs festzulegen. In enger Zusammenarbeit mit dem Transition Team und den Agile Coaches wurde ein Rahmen für Kompetenzen, Verantwortlichkeiten und Selbstorganisation der Teams und Mitarbeiter definiert.

Nächstes Ziel: Sales & Service 2.0


Die verstärkte Autonomie und die Eigenverantwortung sind nicht für alle neu. Daniela hat bereits seit einer Umstrukturierung im Forderungsmanagement ohne Teamleiter gearbeitet. Wie das mit der Agilität genau funktioniert, hat sie also schon länger beobachtet: „Der Vorteil ist, dass wir in Österreich eine recht kleine Unit sind. Da konnten wir gut verfolgen, was bei Delivery passiert, und sind durch Pizza Sessions und andere Veranstaltungen immer am Ball geblieben. Wir haben auch mit unseren Coaches schon vorher zusammengearbeitet. So hatten alle genug Zeit, mit der Agilität warm zu werden.“

 

Roman ergänzt: „Langfristig wollen wir die Circles und somit die Kanäle vereinen, um eine vollständige End-to-End-Kundenbetreuung zu verwirklichen.“ Welche Tipps hat Wien für Deutschland? Ionut fasst zusammen: „Sich darauf einzulassen, ist wichtig. Und viel miteinander zu sprechen. Denn es sitzen alle im selben Boot, auch für die Führungskräfte ist alles neu. Es braucht Zeit, bis sich neue Routinen entwickeln und Veränderung ist ein stetiger Prozess. Es gilt: Der Weg ist das Ziel.“

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